_edited_edited.png)
.png)
.png)
.png)
De bouw is niet altijd zo onschuldig dan het lijkt
HLN nieuws
Valse kortingen - keukens
Illustratie foto - beeldt van een verhaal
Valse kortingen, fake reviews of concurrenten zwart maken: zo bits is de concurrentiestrijd in de Vlaamse keukenverkoop. Wij doken onder bij de drie grootste Vlaamse keukenbouwers, Dovy Keukens, Keukens De Abdij en DSM Keukens, gingen mysterieshoppen en spraken met tien (ex-)verkopers. We zagen goede keukens en correcte verkopers, maar ontdekten ook de sluwe trucs die u veel geld kunnen kosten. “Ik aanvaard niet dat mijn medewerkers onwaarheden vertellen”, reageert een keukenbouwer.
Hoe gingen we te werk?
Voor dit artikel spraken we met tien (ex-)werknemers van DSM Keukens, Keukens De Abdij en Dovy Keukens, de drie grootste Belgische spelers in het middensegment. Ze getuigen onder een schuilnaam, hun echte namen zijn wel gekend bij de redactie. Aan elk van de drie keukenbedrijven brachten we ook zelf undercover een bezoek waar we steeds correct werden behandeld. We spraken uitgebreid met de drie zaakvoerders.
“Goedemiddag, Evi en Jonas.” De verkoper van Dovy spreekt ons aan alsof hij ons al jaren kent. Hij kent zijn vak. ’s Ochtends hebben we een afspraak gemaakt, en kort na de middag staan we al in de toonzaal om een nieuwe keuken te kiezen. Of we al bij andere keukenverkopers zijn geweest, vraagt hij ons. “Bij Keukens De Abdij en bij DSM Keukens? Oei!” De toon is gezet. “Sommigen kopiëren onze reclame en zeggen dat ze ook al 43 jaar bezig zijn. Maar dat klopt helemaal niet.” Waarna de verkoper ons op zijn computerscherm een script toont dat nieuwe verkopers van een concurrent aangeleerd krijgen. “Het is duidelijk hoe hard ze ons vrezen”, zegt hij. “Ze leren nieuwe medewerkers om in hun verkooppraatje te zeggen dat wij duurder zijn omdat we te veel geld aan reclame uitgeven. En dat de kwaliteit van hun kastdeuren beter is, omdat het hout een hogere pressing heeft. Klopt allemaal niet. Het is net omgekeerd.”
Wie langs Vlaamse gewestwegen rijdt, passeert de ene keukenzaak na de andere
Misleidende acties
De messen zijn scherp geslepen. Wie langs Vlaamse gewestwegen rijdt, passeert de ene keukenzaak na de andere. Vaak zijn het buren van elkaar. In ons land is Ikea marktleider met goedkopere keukens. Maar in het middensegment zijn Dovy Keukens, DSM Keukens en Keukens De Abdij elkaars grootste concurrenten. Wij spraken met (ex-) verkopers van de drie keukenbouwers. Allemaal spreken ze van een bitsige strijd met de klant als gegeerde inzet. Vooral verkopers van DSM Keukens en Keukens De Abdij hebben het over een agressieve manier van werken. “Ik heb me heel slecht gevoeld in de periode dat ik keukens verkocht. Ik verdiende mijn geld door mensen te beliegen en te bedriegen.” Sarah is uit de sector gestapt. Toen ze startte, was ze nochtans dolenthousiast. Ze kreeg een goed loon en een extra commissie op keukens die ze verkocht, net zoals haar collega’s. “Ik dacht: ‘Als je mensen dingen kan verkopen, dan kan je alles.’ Ik was ervan overtuigd dat de job me voldoening ging geven. Maar de harde verkooptechnieken en het gegoochel met misleidende acties stroken niet met mijn waarden en normen. Enkel Dovy Keukens werkt volgens mij niet zo agressief.”
“Om klanten te lokken moeten er altijd cadeaus gegeven worden. Maar gratis keukentoestellen worden gewoon in de prijs van de kastjes verrekend
- ex-keukenverkoper
Het begon bij Sarah al tijdens haar opleiding tot verkoper. Het eerste wat ze leerde was om klanten te beliegen, zegt ze zelf. Ze laat ons een geluidsopname beluisteren. Het is de zaakvoerder zelf die haar klaarstoomt voor de job. Hij insinueert een rollenspel tussen haar en een mogelijke klant. “Je moet altijd een commercieel voorstel doen. Enkel vandaag betaalt de klant geen 25.000 maar 20.000 euro. Wanneer de klant dat niet kan geloven, moet je argumenteren door te zeggen: ‘Uiteindelijk zal u in elke andere keukenzaak eindigen met een prijs rond de 25.000. Dus ik geef u nu de kans om er samen uit te komen. Zo hebben jullie een keuken die 5.000 euro onder de marktprijs zit.’”
Illustratie foto - beeldt van een verhaal
In het fragment vraagt Sarah wat ze moet antwoorden als de klant toch liever de volle prijs betaalt en er nog even over wil nadenken. De zaakvoerder antwoordt kordaat: “Niemand zegt dat tegen mij. Ze willen allemaal dat commercieel voorstel en de laagste prijs en dus moeten ze vandaag een handtekening zetten. ‘Dit is nu een speciale prijs, want we hebben ergens een feestelijke opening van een nieuwe toonzaal. Later in het jaar krijg je die prijs niet.’ Acht op de tien keren tekent de klant”, garandeert hij haar.
De grote vergeettruc
Wanneer we een belronde doen langs andere (ex-)verkopers wordt dit verhaal telkens bevestigd. Jonge verkopers leren hoe ze klanten moeten manipuleren om die dag een handtekening te zetten. “Iedereen doet het, het is vechten voor elke klant”, zegt een verkoper ons. Toch is die aanpak niet onschuldig. Volgens de FOD Economie is het zelfs strafbaar. “Er is een zwarte lijst van praktijken die te allen tijde als misleidend of agressief worden beschouwd en dus verboden zijn”, meldt de FOD Economie. “Bedrieglijk beweren dat het product enkel onder speciale voorwaarden gedurende een zeer beperkte tijd beschikbaar zal zijn, om de consument onmiddellijk te doen beslissen en hem geen kans te geven een geïnformeerd besluit te nemen, valt daaronder. Dat kan dus absoluut niet.” Wie zich op die manier bedrogen voelt, kan zelfs naar de rechtbank stappen.
De (ex-)verkopers die we konden spreken, gebruikten een waslijst van technieken om de klant op een dubieuze manier binnen te halen. Ook Stan kon de druk van de verkoop in de keukensector niet langer aan en is van job veranderd. “Ik werk nog altijd in sales, maar niet meer met keukens. Ik zeg niet dat keukenverkopers hele dagen liegen, maar er wordt wel losjes omgegaan met de waarheid. Om klanten te lokken, moeten er altijd cadeaus gegeven worden. Maar een gratis pottenset of een gratis iPhone betaalt de klant aan het einde dubbel en dik terug. Gratis keukentoestellen worden gewoon in de prijs van de kastjes verrekend.”
“Als klanten naar de interieurarchitect gaan, komen zogezegde foutjes naar boven. ‘De verkoper is vergeten de plinten erbij te rekenen.’ Maar dat is deel van het spel”
- ex-keukenverkoper
Een andere handigheid die bijna alle verkopers kennen? De grote vergeettruc. “Wij noemden het onderling de tactiek van de vergetelheid”, zegt Sarah. “De klant komt in eerste instantie bij een verkoper. Die zet wat ruwe lijnen op papier en daar wordt een scherpe prijs op geplakt. Enkele weken later, wanneer de klant naar de interieurarchitect gaat om alles te verfijnen, komen de zogezegde foutjes naar boven. ‘De verkoper is vergeten de plinten erbij te rekenen. Dat is dan enkele honderden euro’s meer.’ Of: ‘De afmetingen zijn toch anders. We lossen dat wel op.’ Dat is deel van het spel. Zo kan de verkoper de klant verleiden door zich goedkoop in de markt zetten. Maar uiteindelijk betaalt die vaak een meerprijs van enkele duizenden euro’s.” Voor de duidelijkheid: bij Dovy is het systeem anders. Eén iemand begeleidt de klant van begin tot eind. Hier wordt deze truc niet toegepast.
Niet onder druk gezet
Terug naar onze undercover zoektocht. Worden we als klant echt zo listig bespeeld? In alle drie de keukenzaken worden we niet onder druk gezet om diezelfde dag nog een beslissing te nemen. We krijgen steeds het voorstel om enkele dagen later terug te komen voor een uitgetekend plan. Bij Keukens De Abdij is de Black Friday-actie wel net afgelopen. De verkoper toont ons een stapel verkoopaktes die hij nog moet verwerken. “Als jullie niet te lang twijfelen, kan ik jullie uitzonderlijk nog op de stapel leggen”, fluistert hij ons toe. “Maar dan moeten jullie niet wachten tot het einde van het jaar.”
Bij Keukens De Abdij is de Black Friday-actie net afgelopen. De verkoper toont ons een stapel verkoopaktes. “Als jullie niet te lang twijfelen, kan ik jullie uitzonderlijk nog op de stapel leggen”
Met trots toont hij ons de afwerking van de kastdeurtjes van De Abdij. “Wij zijn de enige op de markt die de randjes lasert. Bij ons zie je geen zwarte lijntjes meer. Dovy en DSM kiezen ervoor om te lijmen, maar dat kan loskomen en dan komt er vocht in de deur. Zo’n lasermachine kost miljoenen. Die hebben ze niet in de fabriek van Dovy.” De verkoper van Dovy is dan weer stellig overtuigd dat gelijmde randjes duurzamer zijn. Hij toont op zijn computerscherm nog foto’s van afgebladderde keukenkastjes: “Dit zijn foto’s van mensen die niet bij mij gekocht hebben, maar bij goedkopere concurrenten. Die komen na een aantal jaar dan toch bij ons terecht.”
De verkoper van DSM Keukens raadt ons zelfs expliciet af om bij Keukens De Abdij te kopen. “De kwaliteit van Dovy Keukens is zeker goed, maar Keukens De Abdij tellen wij sinds een jaar niet meer mee als concurrent”, zegt de verkoper. “Ik wil niet slecht praten over concullega’s, maar De Abdij zit financieel in heel slechte papieren. Hun hoofdleverancier levert niet meer wegens betalingsproblemen. Ze vragen sinds kort een voorschot aan klanten, maar als het misloopt, bent u uw geld kwijt. Dus als ik een tip mag geven: als u een kwalitatieve keuken zoekt, probeer een beetje weg te blijven van De Abdij.” Belangrijk: wanneer we zelf de jaarcijfers nakijken, blijkt er geen sprake van financiële problemen en lijkt Keukens De Abdij een groeiend bedrijf.
Goede verkopers zijn voor keukenfabrikanten goud waard en dat weten de concurrenten ook. Elkaars personeel afsnoepen is dan ook een courante praktijk. De helft van de (ex-)verkopers die we konden spreken is al gecontacteerd om over te stappen. “Ik krijg regelmatig sms’jes met aantrekkelijke voorwaarden: als je bij ons komt werken, krijg je een mooi basisloon en een nieuwe Tesla”, vertelt een medewerker die al bijna tien jaar keukens verkoopt. “Personeel van de concurrenten afsnoepen is een deel van het spel.”
50 euro voor fake review
Maar elkaar vliegen afvangen, lijkt voor sommigen niet genoeg. “Klanten laten zich zelfs misleiden wanneer ze thuis hun opzoekwerk doen”, zegt ex-verkoper Sarah nog. “Veel positieve reviews op Trustpilot zijn geschreven door personeelsleden. Ik heb er ook één moeten schrijven en kreeg daar 50 euro voor.” Een online zoektocht door onze redactie bevestigt de verhalen over fake reviews. “Prachtig eindresultaat. Keukens De Abdij is zeker een aanrader.” “Wij zochten een keuken en vonden de mooiste bij DSM.” Dat schrijven gelukkige klanten op Trustpilot. Wanneer we de naam van de auteurs van de reviews opzoeken op LinkedIn, blijken ze zelf verkopers van de winkels te zijn. Zo vinden we er zonder veel moeite nog een heel aantal. Verkopers van de drie keukenbouwers prijzen zichzelf online de hemel in. (zie hieronder in slider, tekst gaat verder erna)
Nog een andere verkoper vertelt dat ook aan klanten gevraagd wordt om een positieve review te schrijven, lang voor de keuken geplaatst is. Zij krijgen in ruil een kleine korting. Je kan dus maar beter goed voorbereid zijn wanneer je een nieuwe keuken koopt. Prijzen vergelijken is geen overbodige luxe. Blindelings ingaan op promoties is geen goede tactiek. En koop best niet in de week voor een woonbeurs. Verschillende verkopers bevestigden dat in die periode de prijs wordt opgetrokken om tijdens de beurs een goede promotie te kunnen aanbieden.
Voor dergelijke klachten kan je terecht bij de FOD Economie
Toch is die aanpak niet onschuldig. Volgens de FOD Economie is het zelfs strafbaar. “Er is een zwarte lijst van praktijken die te allen tijde als misleidend of agressief worden beschouwd en dus verboden zijn”, meldt de FOD Economie. “Bedrieglijk beweren dat het product enkel onder speciale voorwaarden gedurende een zeer beperkte tijd beschikbaar zal zijn, om de consument onmiddellijk te doen beslissen en hem geen kans te geven een geïnformeerd besluit te nemen, valt daaronder. Dat kan dus absoluut niet.” Wie zich op die manier bedrogen voelt, kan zelfs naar de rechtbank stappen.
Zaakvoerder DSM Keukens: “Medewerker vertelde onwaarheden”
We legden onze bevindingen voor aan de drie betrokken keukenbouwers.
Koen De Schepper, zaakvoerder van DSM Keukens, zegt geschrokken te zijn van de uitspraken van zijn personeelslid over de financiële problemen van Keukens De Abdij. “Iedereen doet zijn best en de concurrentiestrijd is hard. Maar ik aanvaard niet dat medewerkers onwaarheden vertellen. Ik veronderstel dat het gaat om een verkeerde interpretatie van onze medewerker over een wissel van leverancier. Ik distantieer mij ten stelligste van deze uitspraak.”
Bij Keukens De Abdij heeft CEO Bruno Van Den Brande het over wansmakelijke praktijken bij DSM Keukens. “Wij leiden onze mensen op een eerlijke en transparante manier op, zonder de concullega’s in een slecht daglicht te plaatsen.”
Bij Dovy Keukens zegt zaakvoerder Donald Muylle zich niet te herkennen in wat hij de bedrieglijke praktijken van de concurrenten noemt.