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La construction n’est pas toujours aussi innocente qu’il y paraît
HLN nieuws
Valse kortingen - keukens
Photo d'illustration - représente une histoire
Fausses remises, faux avis ou calomnies sur les concurrents : voilà à quel point la concurrence est rude dans les ventes de cuisines flamandes. Nous avons rendu visite aux trois plus grands constructeurs de cuisines flamands, Dovy Keukens, Keukens De Abdij et DSM Keukens, effectué des visites mystères et discuté avec dix (anciens) vendeurs. Nous avons vu de bonnes cuisines et de bons vendeurs, mais avons également découvert des astuces sournoises qui peuvent vous coûter très cher. «Je n'accepte pas que mes salariés disent des contrevérités», répond un cuisiniste.
Comment avons-nous procédé ?
Pour cet article, nous nous sommes entretenus avec dix (anciens) salariés de DSM Keukens, Keukens De Abdij et Dovy Keukens, les trois plus grands acteurs belges du segment milieu de gamme. Ils témoignent sous un pseudonyme, mais leurs vrais noms sont connus de la rédaction. Nous avons également visité sous couverture chacune des trois entreprises de cuisine, où nous avons toujours été traités correctement. Nous avons longuement discuté avec les trois managers.
"Bon après-midi, Evi et Jonas." Le vendeur de Dovy nous parle comme s'il nous connaissait depuis des années. Il connaît son métier. Nous avons pris rendez-vous le matin et peu après midi nous étions déjà au showroom pour choisir une nouvelle cuisine. Il nous demande si nous sommes déjà allés chez d'autres vendeurs de cuisine. « Chez Keukens De Abdij et chez DSM Keukens ? Oh cher!" Le ton est donné. « Certains copient notre publicité et disent qu'ils y travaillent depuis 43 ans. Mais ce n’est pas du tout vrai. Après quoi, le vendeur nous montre un script sur son écran d'ordinateur que les nouveaux vendeurs apprennent par un concurrent. « Il est clair à quel point ils nous craignent », dit-il. « Ils apprennent aux nouveaux employés à dire dans leur argumentaire de vente que nous sommes plus chers parce que nous dépensons trop d'argent en publicité. Et que la qualité de leurs portes d'armoires est meilleure, car le bois a un pressage plus élevé. Tout cela est faux. C'est juste l'inverse.
Quiconque circule sur les routes régionales flamandes croise un magasin de cuisine après l'autre
Actions trompeuses
Les couteaux sont aiguisés. Quiconque circule sur les routes régionales flamandes croise un magasin de cuisine après l'autre. Ils sont souvent voisins les uns des autres. Dans notre pays, Ikea est le leader du marché avec des cuisines moins chères. Mais dans le segment milieu de gamme, Dovy Keukens, DSM Keukens et Keukens De Abdij sont les plus grands concurrents l'un de l'autre. Nous avons discuté avec les (anciens) vendeurs des trois constructeurs de cuisines. Tous parlent d’une âpre bataille avec le client comme d’un pari convoité. Les vendeurs de DSM Keukens et Keukens De Abdij parlent notamment d'une manière de travailler agressive. « Je me sentais très mal pendant la période où je vendais des cuisines. J’ai gagné mon argent en mentant et en trompant les gens. Sarah a quitté le secteur. Lorsqu’elle a commencé, elle était extrêmement enthousiaste. Elle recevait un bon salaire et une commission supplémentaire sur les cuisines qu'elle vendait, tout comme ses collègues. «Je me suis dit : 'Si vous pouvez vendre des choses aux gens, vous pouvez tout faire.' J'étais convaincu que ce travail me donnerait satisfaction. Mais les techniques de vente difficiles et la jonglerie avec des actions trompeuses ne correspondent pas à mes valeurs et à mes normes. Seule Dovy Keukens, à mon avis, ne travaille pas de manière aussi agressive.»
« Pour attirer les clients, il faut toujours offrir des cadeaux. Mais les appareils de cuisine gratuits sont simplement inclus dans le prix des armoires.
- ancien vendeur de cuisine
Tout a commencé pour Sarah lors de sa formation de commerciale. La première chose qu’elle a apprise, c’est de mentir aux clients, dit-elle. Elle nous fait écouter un enregistrement audio. C'est le manager lui-même qui la prépare à ce poste. Il insinue un jeu de rôle entre elle et un client potentiel. « Il faut toujours faire une proposition commerciale. Seulement aujourd'hui, le client paie 20 000 euros au lieu de 25 000. Si le client n'arrive pas à y croire, vous devez argumenter en disant : « En fin de compte, vous vous retrouverez avec un prix d'environ 25 000 € dans tous les autres magasins de cuisine. Je vous donne donc maintenant l'opportunité de régler les choses ensemble. De cette façon, vous avez une cuisine qui est 5 000 euros en dessous du prix du marché.'”
Photo d'illustration - représente une histoire
Dans le fragment, Sarah demande ce qu'elle doit répondre si le client préfère payer le plein prix et souhaite y réfléchir davantage. Le manager répond fermement : « Personne ne me dit ça. Ils veulent tous cette proposition commerciale et le prix le plus bas, ils doivent donc signer aujourd'hui. « Il s'agit désormais d'un prix spécial, car nous avons une ouverture festive d'un nouveau showroom quelque part. Vous n'obtiendrez pas ce prix plus tard dans l'année. Huit fois sur dix, le client signe », lui garantit-il.
Le grand truc de l'oubli
Lorsque nous appelons d’autres (anciens) vendeurs, cette histoire se confirme toujours. Les jeunes vendeurs apprennent à manipuler les clients pour qu'ils signent ce jour-là. « Tout le monde le fait, c'est un combat pour chaque client », nous explique un commercial. Pourtant, cette approche n’est pas innocente. Selon le SPF Economie, cela est même punissable. "Il existe une liste noire des pratiques qui sont à tout moment considérées comme trompeuses ou agressives et sont donc interdites", rapporte le SPF Economie. «Cela inclut l'affirmation frauduleuse que le produit ne sera disponible que dans des conditions particulières pendant une durée très limitée, afin d'amener le consommateur à décider immédiatement et de ne pas lui donner la possibilité de prendre une décision éclairée. Ce n’est absolument pas possible. Quiconque se sent ainsi trompé peut même s’adresser au tribunal.
Les (anciens) vendeurs avec qui nous avons parlé ont utilisé une longue liste de techniques pour acquérir des clients de manière douteuse. Stan ne pouvait plus non plus faire face à la pression des ventes dans le secteur de la cuisine et a changé d'emploi. « Je travaille toujours dans la vente, mais plus en cuisine. Je ne dis pas que les vendeurs de cuisine mentent à longueur de journée, mais la vérité est traitée de manière vague. Pour attirer les clients, il faut toujours offrir des cadeaux. Mais un ensemble de pots gratuits ou un iPhone gratuit rapporte au client une somme considérable à la fin. Les appareils de cuisine gratuits sont simplement inclus dans le prix des armoires.
«Lorsque les clients s'adressent à l'architecte d'intérieur, de soi-disant erreurs refont surface. "Le vendeur a oublié d'inclure les plinthes." Mais ça fait partie du jeu. »
- ancien vendeur de cuisine
Une autre astuce que presque tous les commerciaux connaissent ? Le grand truc de l’oubli. «Nous avons appelé cela la tactique de l'oubli», explique Sarah. « Le client s’adresse d’abord à un vendeur. Il met quelques lignes approximatives sur papier et leur propose ensuite un prix compétitif. Quelques semaines plus tard, lorsque le client se rend chez l'architecte d'intérieur pour tout peaufiner, les prétendues erreurs apparaissent. « Le vendeur a oublié d'inclure les plinthes. Cela représente quelques centaines d'euros de plus. Ou : « Les dimensions sont différentes. Nous allons régler ça. Cela fait partie du jeu. De cette manière, le vendeur peut séduire le client en se commercialisant à moindre coût. Mais au final, ils paient souvent un surcoût de plusieurs milliers d’euros.» Soyons clairs : chez Dovy le système est différent. Une personne guide le client du début à la fin. Cette astuce n'est pas utilisée ici.
Pas de pression
Retour à notre recherche secrète. Sommes-nous vraiment, en tant que clients, joués avec autant de ruse ? Dans les trois cas de cuisine, nous ne sommes pas obligés de prendre une décision le jour même. Il nous est toujours suggéré de revenir quelques jours plus tard pour un plan détaillé. La promotion Black Friday vient de se terminer chez Keukens De Abdij. Le vendeur nous montre une pile d'actes de vente qu'il doit encore traiter. « Si vous n'hésitez pas trop longtemps, je peux exceptionnellement vous mettre sur la pile », nous murmure-t-il. "Mais il ne faut pas attendre la fin de l'année."
La promotion Black Friday vient de se terminer chez Keukens De Abdij. Le vendeur nous montre une pile d'actes de vente. « Si vous n'hésitez pas trop longtemps, je peux exceptionnellement vous mettre sur la pile »
Il nous montre fièrement la finition des portes de placards de De Abdij. « Nous sommes les seuls sur le marché à graver les bords au laser. Chez nous, vous ne voyez plus de lignes noires. Dovy et DSM choisissent de coller, mais cela peut se détacher et de l'humidité peut pénétrer dans la porte. Une telle machine laser coûte des millions. Ils n’ont pas ça à l’usine Dovy. Le vendeur Dovy est fermement convaincu que les chants collés sont plus durables. Il montre toujours sur son écran d'ordinateur des photos d'armoires de cuisine écaillées : « Ce sont des photos de personnes qui n'ont pas acheté chez moi, mais chez des concurrents moins chers. Après plusieurs années, ils finissent avec nous.
Le vendeur de DSM Keukens nous conseille même explicitement de ne pas acheter chez Keukens De Abdij. « La qualité de Dovy Keukens est certes bonne, mais nous ne comptons plus Keukens De Abdij comme concurrent depuis un an maintenant », précise le vendeur. « Je ne veux pas parler en mal des autres concurrents, mais De Abdij est dans une très mauvaise situation financière. Leur principal fournisseur ne livre plus en raison de problèmes de paiement. Ils ont récemment commencé à demander une avance aux clients, mais si les choses tournent mal, vous perdez votre argent. Alors si je peux vous donner un conseil : si vous recherchez une cuisine de qualité, essayez de rester à l'écart de De Abdij. Important : lorsque nous vérifions nous-mêmes les chiffres annuels, il ne semble y avoir aucun problème financier et Keukens De Abdij semble être une entreprise en pleine croissance.
Les bons vendeurs valent leur pesant d’or pour les fabricants de cuisines et leurs concurrents le savent aussi. Se débaucher mutuellement est donc une pratique courante. La moitié des (ex-)vendeurs avec lesquels nous avons pu échanger ont déjà été contactés pour changer. « Je reçois régulièrement des SMS avec des conditions attractives : si vous venez travailler chez nous, vous recevrez un joli salaire de base et une nouvelle Tesla », raconte un employé qui vend des cuisines depuis près de dix ans. « Bauconner le personnel des concurrents fait partie du jeu. »
50 euros pour faux avis
Mais se prendre les mouches ne semble pas suffisant pour certains. «Les clients sont même induits en erreur lorsqu'ils font leurs recherches à domicile», explique Sarah, ex-vendeuse. « De nombreux avis positifs sur Trustpilot sont rédigés par des membres du personnel. J’ai aussi dû en écrire un et j’ai reçu 50 euros pour cela. Une recherche en ligne effectuée par nos rédacteurs confirme les histoires de fausses critiques. « Beau résultat final. Les cuisines De Abdij sont définitivement recommandées. « Nous cherchions une cuisine et avons trouvé la plus belle chez DSM. » Des clients satisfaits écrivent ceci sur Trustpilot. Lorsque l’on recherche le nom des auteurs des avis sur LinkedIn, il s’avère qu’il s’agit de vendeurs des magasins eux-mêmes. De cette façon, nous pouvons en trouver un bon nombre sans trop d’effort. Les vendeurs des trois constructeurs de cuisines se vantent en ligne. (voir ci-dessous dans le curseur, le texte continue après)
Un autre vendeur affirme que les clients sont également invités à rédiger un avis positif bien avant que la cuisine ne soit installée. En échange, ils bénéficient d’une petite réduction. Il vaut donc mieux être bien préparé lorsque vous achetez une nouvelle cuisine. Comparer les prix n’est pas un luxe inutile. Se lancer aveuglément dans des promotions n'est pas une bonne tactique. Et il est préférable de ne pas acheter la semaine précédant un salon de la rénovation domiciliaire. Plusieurs vendeurs ont confirmé que le prix sera augmenté pendant cette période afin de pouvoir offrir une bonne promotion pendant la foire.
Pour de telles réclamations vous pouvez vous adresser au SPF Economie
Pourtant, cette approche n’est pas innocente. Selon le SPF Economie, cela est même punissable. "Il existe une liste noire des pratiques qui sont à tout moment considérées comme trompeuses ou agressives et sont donc interdites", rapporte le SPF Economie. «Cela inclut l'affirmation frauduleuse que le produit ne sera disponible que dans des conditions particulières pendant une durée très limitée, afin d'amener le consommateur à décider immédiatement et de ne pas lui donner la possibilité de prendre une décision éclairée. Ce n’est absolument pas possible. Quiconque se sent ainsi trompé peut même s’adresser au tribunal.
Manager DSM Keukens : « Un employé a dit des contrevérités »
Nous avons présenté nos résultats aux trois constructeurs de cuisines concernés.
Koen De Schepper, directeur de DSM Keukens, se dit choqué par les déclarations de son collaborateur sur les problèmes financiers de Keukens De Abdij. « Tout le monde fait de son mieux et la concurrence est rude. Mais je n’accepte pas que des salariés disent des contrevérités. Je suppose qu'il s'agit d'une mauvaise interprétation de notre employé concernant un changement de fournisseur. Je me distancie fortement de cette déclaration.
Chez Keukens De Abdij, le PDG Bruno Van Den Brande parle des pratiques désagréables chez DSM Keukens. « Nous formons nos collaborateurs de manière honnête et transparente, sans donner une mauvaise image de nos concurrents. »
Chez Dovy Keukens, le manager Donald Muylle dit ne pas reconnaître ce qu'il appelle les pratiques frauduleuses des concurrents.